京东风向标售后考核常见问题（京东客服风向标考核）

为了给消费者更加全面可信的参考，京东对风向标进行了不断地调整更新，而本次针对各位京东商家对风向标售后考核的相关疑惑，整理了一些常见问题进行答疑。

Q1：风向标考核中售后条线考核的指标都是什么?分别的计算公式是什么?

商家朋友您好,售后考核有三个指标：售后服务时长、退换货返修率和退换货处理满意度。

售后服务时长是申请时间近180天，暂完结时间近30天的服务单的平均售后服务时长。每个服务单的售后服务整体时长，是从客户申请到服务单暂完结的时长。

退换货返修率：直赔商品的商品数量或退换货的商品数量/订单完成时间在最近30天的销售商品量。

退换货处理满意度：近90天评价的(1*星评价的数量+2二星评价的数量+3三星评价的数量+4+四星评价的数量+5五星评价的数量)*2/近90天的评价总量。

Q2：风向标中考核的售后服务时长各场景的考核分别是什么?

不同的场景京东的暂完结节点是不一样的，具体的解读商家朋友可以到商家后台风向标板块查看各影响因子的视频解读。

Q3：什么情况不会被计入售后服务时长计算?

①售后服务时长,是从服务单暂完结的时间开始计入计算的，在没有暂完结之前，是不计入计算的;

②服务单审核通过到客户上传的有效物流单号的首次更新时间或者京东上门取件的取件完成时间，都是被剔除计算的。

③剔除原返的服务单场景考核;

④剔除未经商家审核,客户申请之后客户主动点击取消的服务单场景考核;

⑤剔除商家审核通过之后需要客户上传物流单号，客户超时(7天)未上传物流单号导致服务单关闭的服务单场景考核;

⑥剔除商家审核为待客户反馈,客户超时(7天)未反馈导致服务单取消的服务单场景考核;

⑦剔除强制关单的服务单场景考核。

Q4：商家有什么方法可以优化售后服务时长指标?

①可以在风向标中查看售后服务时长诊断分析，分析中有诊断结果模块，可以根据当前店铺各场景表现，以及店铺目前所处排名，明确短板;另外还有建议模块,可以针对不同的短板场

景，给予不同的产品建议。

②风向标中有售后服务单预警模块，会对即将被计算的服务单进行预警;也有历史服务单预,对已经被计算的服务单里时长较长的ToP100进行预警;如果需要耷看详细字段，可以进入下载中心下载查看;

③商家可以开通一些工具，如SA自动化平台、闪电退款和极速审核，有效辅助优化售后服务时长指标。

Q5：如果京东上门取件，揽件后7天未投，商家要怎样维护自己的权益呢?

对于用户售后选择上门取件京东物流7天内末妥投导致售后服务时长过长影响商家风向标的情况，商家可以通过京营保对此类服务单进行售后延迟报备，剔除相关风向标考核。除7天妥投超期外，以下场景也支持售后延迟报备：遇到自然灾害，疫情，国家大型会议造成物流延迟，物流站点倒闭,售后客户发货7天未妥投。

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