天猫国际送货上门服务规则（天猫送货上门服务规范）

为了更好地提升消费者的购物体验，提供更便捷的物流服务，天猫国际将更新《天猫国际送货服务上门规则》。

此次规则于2022年5月31日进行公示通知，将于2022年6月6日正式生效。

第一条 服务简介

天猫国际送货上门服务(以下简称“送货上门”)，是由天猫国际向消费者提供的一项物流保障服务。消费者在天猫国际店铺内，成功下单商品详情页标有“送货上门”标识的商品后，商家委托物流提供方将 对应商品配送至消费者下单时填写的收货地址。

第二条 服务说明

对于商品详情页标有“送货上门”标识的商品，提供送货上门服务的前提是消费者填写的收货地址及周边环境允许配送人员提供送货上门服务。如遇特殊规定、不可抗力或突发情况等，可能无法提供送货上门服务，主要包括(但不限于)如下场景：

1、消费者填写的收货地址不支持配送人员提供送货上门服务的 ，包括但不限于学校、医院、军队、景区、党政机关及其家属院、外交领事馆、海关特殊监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)、临时管制区等此类配送员无法进入的区域;

2、收货人不方便收货时，告知配送人员，将包裹放置在其他收货地址的(如快递柜、消费者指定的地址或其他双方协商后的地址);

3、因消费者个人原因(包括但不限于电话、地址等配送信息不准确，收货人本人或其指定的代收人均不在收货地址导致无人签收等情况)，导致配送人员无法提供送货上门服务的;

4、出现不可抗力事件或情势变更情况的，包括但不限于自然灾害、恶劣天气、交通管制、疫情、政府机关指令或规定等导致的无法送货上门等情况;

5、其他非物流原因导致的无法提供送货上门服务的情形。

第三条 权益保障

若商家应提供而未提供送货上门服务的，消费者可向天猫国际平台发起相应投诉，经天猫国际判定投诉成立的，将向消费者进行相应补偿。

第四条 投诉时效

若商家未提供送货上门服务的，消费者可在商品订单物流详情页面显示已签收或代收后的七(7)个自然日(以下简称“投诉时效”)内，发起“未上门”投诉并申请相应补偿。若消费者未在投诉时效内发起投诉或补偿申请，投诉入口将在投诉时效届满后自动关闭，视为消费者主动放弃索赔。

第五条 投诉及获取补偿的路径

在上述投诉时效内，消费者可通过以下路径发起投诉并申请相应补偿(电脑端暂无相关入口)：

1、淘宝APP：进入淘宝APP-点击“我的淘宝”-点击“我的订单”-在对应订单处点击“查看物流”-点击“ 未上门“，即进入投诉及补偿申请页面。

2、手机天猫APP：进入手机天猫-点击“我”-在 “我的订单”处点击“查看全部”-在对应订单处点击“查看物流”-点击“ 未上门“，即进入投诉及补偿申请页面。

第六条 补偿标准

如因配送人员擅自将货物放置在代收点或其他地址，后由收货人自行取回货物的，天猫国际将按每订单10元 标准向消费者进行补偿。

注意：该等补偿为非现金补偿，天猫国际自营 店铺将以天猫国际购物金 ，其他将以支付宝现金红包的形式进行发放。无论该笔订单包含几个包裹，每一订单仅限补偿一次。

第七条 不予补偿的情形

当交易订单存在以下情形之一的，天猫国际有权拒绝消费者发起的“未上门”投诉及补偿申请：

1、符合本规则第二条所述无法提供送货上门服务场景之一的;

2、根据天猫国际平台规则或经天猫国际判断，属于恶意购买、恶意***等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单;

3、同一笔订单已获得相应补偿后，消费者就该笔订单内的其他包裹再次申请补偿的。

第八条 注意事项

天猫国际购物金到账查询路径：“天猫国际”-“我的”-“购物金”

支付宝现金红包查询路径:“支付宝”-“我的”-“账单”

2、天猫国际购物金有效期为三十(30)个自然日，有效期自购物金发放到消费者购物金资产账户之日起计算，消费者可通过“天猫国际”-“我的”-“购物金”查看购物金到账时间及其有效期，使用前请仔细阅读。或通过“支付宝”-“我的”-“账单”查看支付宝现金红包到账时间。

3、天猫国际可根据送货上门服务的实际情况，在法律允许的范围内，对本规则进行变动或调整，相关变动或调整将公布在天猫国际规则页面。

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