天猫客服三个硬性要求是什么？客服有什么指标？

天猫客服是非常重要的岗位，他们每天都需要接待很多的消费者，所以客服一定要符合要求才行。那么天猫客服三个硬性要求是什么?下面的内容中为大家进行相关的介绍，一起了解一下吧。

天猫客服三个硬性要求是什么?

1、诚信。我们应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作。

2、耐心。有些顾客问题比较多，我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑，满足顾客的需求，促成交易。

3、细心。个人日常咨询量几百位，每天面对不同的顾客，处理N的订单，我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。

客服有什么指标?

客服核心指标主要分为售前与售后：

售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。

售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。

询单成交客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额(询单成交金额/询单成交件数)。

询单人均成交件数：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数(询单成交件数/询单成交用户数)。

询单转化率：通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数。

支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比。

旺旺在线时长：主旺旺和子旺旺的总在线时间(小时)/总旺旺个数。

旺旺响应速度：主旺旺和子旺旺的平均响应时间(时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复)。

服务态度DSR评分：全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值。

退款笔数：前28天用户发起退款笔数。

退款率：前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数。

退款纠纷率：前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数。

退款自主完结率：商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数。

退款完结时长：商家完结退款的总时长/完结的总笔数。

投诉笔数：28天内用户发起投诉子订单数。

投诉率：前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数。

天猫客服主要工作内容是负责客户咨询，数据的收集整理和一些日常的事物，售前的工作相对简单，但是也比较繁琐，所以，客服在上岗之前也需要经过专业的培训，有耐心专业才能做好客服。

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