店小蜜和新灯塔指标数据计算说明

新灯塔上线以后有很多商家对新灯塔指标和店小蜜接待的核算关系并不了解。特针对商家的常见问题进行说明。下面是详细的说明内容，一起来看看吧!

新灯塔是什么?

新灯塔咨询体验得分是买家视角下的店铺服务体感。

旺旺回复率得分*权重50%+旺旺人工响应时长得分*权重50%

两个考核因子分别解决“有服务”和“好服务”的问题。

旺旺回复率

是指买家咨询过程中，店铺的有响应咨询，即回复买家的第一句。

店小蜜的【全自动】及【智能辅助】接待，均会计入有效接待。

旺旺人工响应时长

是指在接待过程中，除去机器人接待后，人工接待的平均响应时间。

店小蜜的【全自动】接待，对该指标无影响，所有买家对话均既不计入分子，也不计入分母。

店小蜜【智能辅助】【自动回复】接待，机器人回复的对话被剔除，既不计入分子也不计入分母。

店小蜜【智能辅助】【推荐回复】通过点击[发送/F1]的回复，计算为人工响应。

常见问题

1. 店小蜜接待算旺旺回复率指标么?

算。全自动和智能辅助都算旺旺回复率指标。

2. 店小蜜接待算人工平均响应时长指标么?

全自动和智能辅助接待的对话，均从指标计算结果中剔除。

即，机器人接待不对人工平均响应时长产生任何干扰。该指标只计算轮到人工回复时的回复速度。

3. 买家一个问题，客服有多个回复，会计算总时长么?

不会。只计算买家提问到客服进行第一句回复的时间。

4. 智能辅助回复之后，人工还需要再回复么?如果人工在辅助回复后追加回答怎么算?

智能辅助回复后，人工不需要再回答。智能辅助回复的这一段问答，将从人工平均响应时长中剔除。人工在后方追加补充，不计入平均响应时长。

5. 客服主动发起的对话，算平均响应时长么?

买家回复的那一刻考试算考核的。

6. 小二和客服的对话，影响平均响应时长么?

不算。官方小二标记会被剔除平均响应时长的名单。

7. 旺旺回复率指标偏低，如何提升?

开启店小蜜，可快速实现100%响应。

8. 旺旺人工平均响应时长偏低，如何提升?

强化人工客服的培训，快速响应买家问题。如客服接待压力过大，可启动店小蜜快速解答大部分常见问题。给客服以充足的时间进行快速响应。

9. 是否可以通过工具来把这些指标刷上去?

指标考核的目的是为了帮助商家发现经营问题，从而提升买家的购物体验。

所以平台一直在持续的治理各类“刷指标”的作弊工具和商家，并不断的完善规则和相应的处罚。

商家与其不断地找平台漏洞，在“刷指标”这件事上冒险。

不如用心做好服务，为买家提供极致的购物体验，打造良好的品牌心智，从而获得长期而稳定的经营能力的提升。

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