淘宝服务洞察的咨询体验是什么？有什么用？

这几年来，生意参谋工具在不断升级更新，还推出了一个服务洞察功能，这个功能主要是给客服工作提供便利的，客服可以根据它来提升自己的能力。那么，什么是服务洞察的咨询体验呢?

一、什么是咨询体验?

生意参谋为了助力商家提升团队水平，针对天猫和淘宝商家分别提供了一套服务体验数据监测指标，其中天猫商家近30天的服务体验概况指标如下：

天猫商家：描述相符评分、首次品质退款率、纠纷退款率、退货退款自助完结时长、仅退款自主完结时长，物流服务评分、到货时长、揽收及时率和旺旺回复率。

淘宝商家：退款完结时长、退款率、纠纷退款率、纠纷退款笔数、介入率、品质退款率、投诉率、品质退款商品个数。

备注：生意参谋携手“天猫新灯塔”项目，为商家提供一站式全链路服务数据产品分析，商家也可在生意参谋快速了解“无忧购入围”和“营销报名”考核的全新服务评测体系，及时获悉自身店铺在无忧购和营销服务的入围指标差距。

二、有什么售前服务?

成功打造一支强大的客服团队全力以赴地为公司的成功打拼，那公司即拥有一个持久的竞争优势。因此公司服务团队的能力、效率以及执行力的重要性是不言而喻的;生意参谋帮助商家实时监测服务团队接待能力、接待效率和贡献转化等服务效果，助力商家提升服务价值。

1、接待能力

掌柜们可实时查看：排班效果、接待能力、个人接待能力和分组接待能力排行等多维度接待能力分析和近30天走势图数据，助力商家日常期、活动期、大促期各个阶段灵活调控，排班无忧;

重点监测指标：访客数、咨询客服人数、客服咨询率、咨询客服人次、客服回复人次、客服问答比、客服询单人数等。

2、接待效率

掌柜们可快速查看客服整体：接待效率、个人接待效果排行榜和分组接待效率排行等多维度接待效率分析和近30天走势图数据，助力商家监测服务效率细节原因，提升整体服务能力;并支持同行同层优秀服务效果对标。

重点监测指标：客服平均响应时长、客服首次响应时长、客服回复次数、客服30秒响应次数、客服未回复人次、客服接待超1小时次数等。

3、贡献转化

掌柜们可快速查看客服整体：接待效率、个人接待效果排行榜和分组接待效率排行等多维度接待效率分析和近30天走势图数据，助力商家监测服务效率细节原因，提升整体服务能力;并支持同行同层优秀服务效果对标。

重点监测指标：客服支付金额、客服支付买家数、客服支付件数、客服客单价、客服件单价、客服下单金额、客服下单买家数、客服下单件数、客服询单-下单转化率、客服询单-支付转化率、客服询单人数等。

现在的卖家大多不会再主动降价，因为降价影响的是自己的利润，而是会选择提高服务，这样一来，价格高一点，顾客也能够接受。商家可以利用服务洞察来提升店铺的服务。

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