商家协同工单的服务标准是什么？判责标准又是什么？（商家协同工单未处理）

商家协同工单是为了帮助商家做好店铺经营与用户体验而上线的工具，目前，天猫全量商家(天猫国际除外)和淘宝金牌卖家，加入该项目，平台携手商家共同服务消费者，真正实现“消费者-平台-商家”铁三角联动的服务闭环。

一、商家协同工单服务标准

1、 收到平台发送的工单后，请先确认消费者诉求，然后需要在24小时内回复工单。

2、 根据平台要求的工单处理标准处理消费者问题。

1)收到工单后必须重新联系消费者，联系形式不限(旺旺、电话、短信等)，联系时间早于工单生成时间不符合处理标准。若多次联系仍无法联系上，工单回复选择未解决-未联系上，并准备好联系凭证等待小二核实。

2)所有工单尽力协商、如实填写。提交给平台的所有凭证，不得造假，情节一般的，每次扣一般违规12分;情节严重的，每次扣严重违规48分。

二、商家协同工单判责标砖

消费者求助到平台的问题优先级较高，为了避免投诉升级影响店铺经营，要求您在规定时间内处理。若您遵时履约，平台权益会向您倾斜(如纠纷申诉快速通道、平台荣誉等)，若您超时未履约，平台将根据争议处理规范进行纠纷判责(纳入纠纷判责率),将影响店铺综合体验星级及基础营销考核。

判责明细查看：【卖家中心】-【客户之声】-【服务报告】-【店铺诊断】-【纠纷投诉明细】

三、如何判断协同工单?

1、全部类型筛选：协同工单;如非处理人，请选择【店铺所有任务】再进行筛选

2、发起人：淘宝天猫官方客服

3、工单详情首排，灰色标签显示 #协同工单

其他类型的工单，如：营商宝、小二收表格、提醒发货等均不是协同工单，无时效考核，请各位商家不用担心额外处理人力问题，视能力处理即可。(提醒发货工单：为消费者手淘点击提醒发货，商家收到发货催促，发货后工单自动完结，无需进一步回复处理;商家也可以在推送的卡片中点击去处理，填写发货单号。)

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