淘宝客服双11大促怎么做好【售前、售中、售后】工作？（淘宝客服大促活动总结）

尽管现在的顾客下单越来越快捷了，也有不少顾客在网上购买商品的时候不会去咨询客服了，但是这并不意味着客服就没有用武之地了，其实想要提升店铺的销量，客服还是需要做好大促售前售中售后的工作。C1

　　一、售前

　　售前服务要用语亲切有礼貌、服务热情并且专业，不要太呆板，这样看起来比较无聊，一些大店会经常发一些表情，这个感觉好很多。

　　第一步：热情欢迎

　　这是顾客进店咨询的第一印象，也是客服人员的基本素养。

　　第二步：挖掘需求

　　这一步是顾客能否下单的关键。这一步需要完成的是赢得顾客信任，了解顾客真正需求。

　　第三步：精准推荐

　　在了解完顾客的需求的时候，如果顾客没有特别中意的款，我们就要进行推荐。精准推荐我们要遵循以下5个原则，顾客自己的偏好最好，顾客反馈次之，新品上市再次之，销量突出再次之，自身用过的产品再次之。

　　第四步：异议处理

　　当顾客接受你的推荐以后，往往还会有一些疑虑，这时候就需要客服人员对顾客的疑虑进行处理。最常见的是对产品价格、服务或产品有疑虑。客服人员只需根据顾客的疑虑为顾客解决即可。

　　第五步：订单催付

　　这对客服人员来说是最难的一步，很多客服人员脸皮薄抹不开面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可轻松让顾客下单。

　　第六步：核对信息

　　顾客付款后一定要核对订单，减少后期不必要的麻烦，特别是双11这样的大促订单很多的情况，售前一定要做好本项工作，顾客反馈订单信息错误时，要及时修改和备注。

　　第七步：礼貌告别

　　不管顾客有没有回应，礼貌的结束语都是十分应该的。这里需要注意的一点是告别前一定要确认顾客没有其他的问题需要咨询。

　　二、售中

　　售中服务要细心，考虑全面，当顾客拍下宝贝到确认收货之前范围内称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。

　　三、售后

　　售后客服，前面转化再好，售后处理不当也是白搭，售后一定要控制好退款率，对于已发货退款的，原因通常是质量问题、未按约定时间发货、缺货等。售后关键是真诚倾听客户的诉求，多理解，换位思考，不要以为有售后的客服都是差评师，其实还是有很多好的买家是通情达理的，只要有耐心的理解他们并提出相对应满意的答复，这个客户还会变成你们家粉丝还说不一定。这就是非常重要的淘宝客服技巧。

　　1、售后的工作从顾客拍下的那一刻就要开始了，查看顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足。

　　2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉。

　　3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失，应尽快给顾客满意的解决补偿方案，这时唯一的目的就是让顾客满意。

　　淘宝客服本身就是作为店铺跟顾客距离最近的一个角色，如果不能很好的做好服务，解答顾客的疑虑，推荐活动商品给顾客，那会让店铺在双十一大促活动中少了不少订单。

店铺街(www.dianpujie.com)分享电商经验！提供淘宝、京东、拼多多、抖音网店怎么开，网店货源一件代发，装修模板、开网店教程、网店货源、电商工具，电商知识、创业好项目、创业新点子电商平台资源信息