618客服规划怎么做？618客服需要做什么?（618客服总结）

띪　　淘宝平台的优惠活动除了淘宝天天特卖之外，还有双十一、双十二、618等，都是淘宝大促活动。大促期间，整个店铺都处于一个忙碌的中。那么，618客服规划怎么做?618客服需要做什么?

　　这个目标规划是关于退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率，这些数据分别达到了什么水平。

　　卖家店铺如何降低纠纷退款率?

　　通过主动服务化解交易问题

　　1、主动服务。当退款产生后卖家可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求;

　　2、避免误会。如果对于买家需求存在疑义，可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理，避免因为误会使得交易产生淘宝介入;

　　3、勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务，并在已经明确卖家责任的情况下主动履行，不推脱;

　　大促前的准备有哪些?

　　要在大促开始之前做好准备，其中在人力上要做好预估。还要淘宝客服培训和考核，这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加，所以客服排名可能需要调整，流量高峰期时客服在线人数更多。

　　618当天，客服需要做什么?

　　需要将淘宝客服分组，分为售前、售后、异常处理、催付组等等，这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用，因为大促工作量增加，也需要有更高的奖励，这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况，要做好应急处理的方案。

　　618大促后要做什么?

　　淘宝售后客服需要准备好两个公式，关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制，还有退款纠纷率的控制。

　　对于淘宝美工要做的促销图片比较多，淘宝客服可以主动提醒收藏、提前设置快捷术语、设置旺旺签名、自动回复短语、补差价安抚术语等等。

　　后期的发货，仓储方面需要核实安全库存、配备打包人员、提前质检、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老马甲等。

　　在整个618大促的活动中，客服的工作量是非常大的，在大促之前，提前规划好客服的工作，提前培训好淘宝客服技巧。在大促期间工作量很大，需要保证好客服工作的情绪，合理安排上班时间，还可以加入一些小零食去转移注意力。

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