商家服务标准(商家服务管理规范制度)

为了向1688买家提供高质量的客户服务，平台将1688特修订了《1688商家服务管理规范》，商家可快速了解平台对其的服务管理要求，该商家服务管理规范预计9月23日生效。

第一章 服务规范概述

1.1 目的及依据

为了向1688买家提供高质量的客户服务，1688特修订了《1688商家服务管理规范》，平台将会从发货体验、咨询体验、售后体验三个维度进行规范要求，商家服务表现将直接影响商家在1688获得的权益，如商品成长、商家等级、活动报名、搜索推荐等。

1.2.适用范围

本规则适用于平台内所有商家。

1.3 效力级别

本规范是对“平台规则体系”的有效补充，商家应同时遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议。平台有权根据相关法律法规及与平台签订的各项协议，酌情调整本规范的内容，并通过公告的方式通知全体商家。

第二章 服务规范要求

2.1 发货物流规范要求

2.1.1 商家应结合自身情况做出发货时效的承诺，商家需要在对应承诺的时效内进行发货，平台鼓励商家在(买家付款后)48小时内发出商品，另行约定的除外。

2.1.2 商家需在承诺给买家的发货时效内发货并在平台内上传真实有效的物流单号，不得因缺货、涨价或其他原因延迟发货甚至拒绝发货。

2.1.3 平台鼓励商家使用有线上物流信息的物流发货，确保买家可在线查询货物运踪信息;如买家自提或使用无在线物流信息的物流运输，商家需事先与买家沟通一致，不得出现物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形。

2.1.4 商家在后台操作发货后(上传物流单号)的24小时内，该物流单号需在相应物流公司官网有物流揽件信息，如物流出现揽收延迟、揽收停滞、虚假签收或其他异常情况，商家需承担责任确保买家利益不受损。

2.1.5 商家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，不得出现商品信息不符、少商品、少配件、少赠品等情况。

2.1.6 商家不得在发货过程中向买家发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。

2.2 咨询服务要求

2.2.1 商家应当配备专业的客服团队(或人员) ，在客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用沟通工具及客服机器人积极、及时、有效处理来自1688买家的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。

2.2.2 商家客服应及时响应1688买家的咨询或投诉，确保1688买家的任一条消息能及时响应，平台会对店铺的响应速度(每日09:00-21:00)进行考核，1688鼓励商家在非工作时间进行响应。

2.2.3 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定、平台协议以及平台规则，不得发布法律法规和1688平台禁止发布的信息，如发布淫秽粗俗暴力、影响社会安全及稳定、违背公序良序等信息。

2.2.4 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非1688购物链接或未经1688许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

2.2.5 商家不得无故恶意拉黑买家，影响1688买家正常的店铺咨询、售后服务保障等需求。

2.2.6 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、辱骂、谩骂、诋毁他人(包括但不限于1688买家、1688平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满字句的行为。

2.2.7 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具及其他即时通讯工具等方式或在评价回复中向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，或多次在深夜、凌晨等不适宜交流时间段联系他人，造成他人反感、对他人身心造成伤害、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

2.3 售后体验要求

商家应按照国家相关法律法规、平台相关规则，以及商品的保修承诺为买家提供相应的售后服务;如商家承诺的售后服务政策更有利于买家，则应按更有利于买家的政策提供售后服务。

2.3.1 商家响应买家售后的时效要求

— 订单未发货状态下买家发起退款，商家需在1天内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意买家请求。命中极速退及自动退规则的退款，系统优先执行自动退或极速退策略，“极速退款“规则详见：《商家未发货极速退款介绍》。

— 订单已发货状态下买家发起退款，商家需要在买家发起退款后的3天内进行处理。若商家超时未处理系统将会默认商家同意买家诉求。

— 商家拒绝退款后买家可修改退款协议，买家修改提交后商家需在1天内响应，若超时未响应系统默认商家同意买家诉求。

— 买家申明退货后，商家需在7天内响应退款，若商家超时未处理系统将会默认商家同意买家退款诉求。

— 买家发起投诉后，商家需1天内主动跟买家协商沟通，平台鼓励商家积极处理，跟买家达成纠纷和解。

2.3.2 商家处理买家售后的服务要求

— 商家同意买家售后退款诉求，商家需保障当前账号的支付宝余额或保证金余额大于售后退款金额，确保退款能顺利给到买家。

— 商家履行补寄/换货申请时，商家需在约定的补寄/换货时效内，通过旺旺向买家提供有效物流单号。

— 商家拒绝买家退款协议，平台鼓励商家先旺旺或电话跟买家沟通协商，达成解决方案。若无法达成一致，商家在拒绝操作时需备注说明拒绝原因或商家可接受的解决方案。

— 买家售后诉求双方无法协商一致的，平台客服会在买家发起投诉的1天内进行审核处理，在此期间商家应保持可联系状态，方便客服与商家及时沟通处理意见。如出现商家无法联系的情况，平台会视同卖家无异议做出钱货划分和判责处置。

— 对售后服务买卖双方不能协商一致，产生交易争议的，平台将依据《交易争议处理规则》进行处理。若判定商家责任，平台视投诉严重情况对商家做不限于扣分、关闭账号等处置。

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